Standardiste pour téléphone standard, c’est l’outil de travail dont se sert ce professionnel. Dans les entreprises, lorsque vous effectuez un appel, la première personne au bout du fil est le Standardiste. Son rôle, vous réserver un bel accueil et établir la première connexion avec l’entreprise. Dans des structures bien organisées, il est différent du secrétaire. Voyons les missions et le parcours pour devenir standardiste.
Quelles sont les missions du standardiste ?
Le standardiste a pour objectif principal d’assurer le relais d’information entre les externes et les personnes internes d’une structure. Pour cela, il remplit diverses missions.
Gestion des appels
Pour cette tâche, il est assisté d’un téléphone standard. C’est un téléphone portable fixe, de bureau qui permet de recevoir tous les appels extérieurs. Que ce soient des clients, particuliers et autres personnes qui désirent juste obtenir un renseignement sur l’entreprise. Avec la plus grande courtoisie, il réceptionne ces appels, les filtre et donne toutes les informations à son interlocuteur s’il les détient. Il peut également rediriger ces appels vers des supérieurs dans le cadre d’un rendez-vous par exemple.
La gestion de ces correspondances est très importante pour l’entreprise. Si la personne à ce poste est colérique ou communique mal, c’est toute l’image de l’entreprise qui est entachée. Il n’hésite pas à poser plus de questions afin d’identifier le besoin réel du client et d’y apporter des solutions. S’il veut un produit qui n’est plus en stock, le standardiste prend la peine de noter et le relancer dès la disponibilité du dit produit.
L’importance du service clientèle pour une entreprise n’est plus à démontrer. Il vise à fidéliser la clientèle. Le standardiste doit donc avoir une bonne mémoire. Ceci pour retenir le nom des personnes qui la contactent et quelques informations supplémentaires. Elle ira plus loin jusqu’à identifier la voix des grands clients de la boîte juste au téléphone, leurs besoins et l’heure à laquelle ils téléphonent. Ceci permet de garder un bon rapport client entreprise.
Au terme d’une journée, elle est souvent conviée à établir un registre des appels pour garder un historique de ceux-ci. C’est important pour retracer et remonter certaines informations. Cet historique doit être sécurisé en lieu sûr. Après un appel, elle effectue une mise à jour des contacts téléphoniques en enregistrant le contact des clients dans la base de données de la structure. Elle veillera à l’enregistrer avec le plus de détails possibles. Ainsi, une autre personne peut répondre même en son absence.
Enregistrement des messages automatiques
Lorsque vous appelez et qu’il n’y a personne à l’autre bout du fil, vous percevez un message automatique. Du moins pour les structures qui se respectent. Ces messages sont enregistrés personnellement par la standardiste. La voix et la tonalité sont apaisantes. En fonction de l’heure et de votre besoin, suivant les algorithmes mis en place, le message varie. Les messages d’ouverture et de fermeture restent inchangés.
Traitement des documents
Ici, son travail croise celui du secrétaire ou des réceptionnistes classiques. Il se charge de recevoir le courrier électronique ou physique, de le vérifier et de les classer. S’il faut faire des travaux de saisie, répondre par des fax, il s’assure de le faire. Après avoir fini avec un document, il les archive suivant les standards de l’entreprise. À la différence du secrétaire ou des réceptionnistes, ceci n’est qu’une mission connexe à son travail. Pas la principale.
Accueil et orientation des clients
Même si ça relève plus du travail du réceptionniste, il effectue également cette tâche. Son espace de travail se trouve à l’entrée. Il se charge d’enregistrer les clients qui viennent à lui et de les orienter. Parfois il supervise et note l’heure d’arrivée et de retour des employés, s’il est investi de cette mission.
Collaboration avec le personnel du front office
De la même façon qu’il fonctionne avec les externes, il doit collaborer avec le personnel de l’entreprise. La bonne entente entre ces deux parties est capitale. Au moins chaque 30 min, il doit prendre des renseignements auprès d’eux. Des rapports de convivialité doivent donc régner entre eux.
Comment devenir un Standardiste ?
Ce métier nécessite une très grande maîtrise de soi et un contrôle de ses émotions, avec les clients qui ne sont pas toujours faciles à gérer. Contrairement à d’autres métiers, aucune formation académique particulière n’est requise, un baccalauréat et une formation au besoin. Sur le plan des compétences humaines, vous devez être bien aguerris.
Être Flexible et très rapide
Le standardiste est souvent appelé à régler 04 dossiers simultanément. Entre recevoir deux appels spontanés, répondre au client devant soi, aller se renseigner au front office, il doit être extrêmement souple et flexible. La rapidité sur un fond d’efficacité prime également. Heureusement, il y a une période de formation ou d’essai pendant laquelle il est confronté à tout ceci en travaillant sous pression. Entre l’heure d’arrivée et son départ, il n’a souvent aucun moment de soupir.
Avoir de très bonnes compétences en communication
La communication ne se résume pas uniquement à parler, mais également écouter. Un bon standardiste doit donc maîtriser l’art de la communication, savoir s’adresser de façon courtoise aux clients. Il doit avoir un sens de l’écoute très développé et savoir quand il faut répondre ou pas. La maîtrise d’autres langues étrangères est nécessaire dans le cadre du travail avec ses entreprises internationales.
La maîtrise de l’outil informatique et la gestion des documents
Pour enregistrer, saisir les documents dont la boîte a souvent besoin, il devra avoir une bonne maîtrise de l’outil informatique.
Où travaille le Standardiste ?
Vous le trouverez partout, dans les structures que vous fréquentez. Selon la taille de la société, ils sont souvent confondus aux secrétaires, ce qui n’est pas tout à fait exact. Ce qu’il faut noter est que le travail de standardiste est essentiellement une tâche d’employé il ne peut se lancer à son propre compte en tant qu’indépendant. Dans les cas exceptionnels, il se spécialise en tant que Call Center en mettant une agence sur pied.
Dans les services qui le recrutent, il travaille tantôt à temps plein tantôt à temps partiel, suivant une périodicité bien établie. Dans les hôpitaux par exemple, il y a des standardistes de jour, de nuit et de midi avec rotation. C’est pareil dans les cavernes de pompiers et les commissariats. Ainsi, il peut effectuer un cumul de postes s’il s’organise très bien. Dans chaque structure qui l’emploie, il doit se tenir au respect strict des procédures.
Le profil de carrière du standardiste n’est pas celui qu’on rencontre chaque jour. C’est l’occasion pour les personnes qui aiment à communiquer de vivre de leurs talents. Cependant, et comme dans toutes choses, ça requiert des sacrifices et beaucoup d’engagement. Une très bonne capacité à gérer le stress, le sens de l’adaptation et la flexibilité prime. Les individus à forte corpulence s’y font rares.
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